|
Ну вот и сформировалось мое мнение за этого дилера. Поставил "плохо". До столбов дело доводить не хочется, поскольку есть у них все-таки одно преимущество - вежливость...
Эпизод 1: Покупка.
17 июля 2008 взял LC. Первая проблема возникла еще до выезда. Продавец обещал, что бензин в баке немножко имеется и километр до заправки я точно проеду. В результате заглох ровно напротив центрального входа. Пару раз попробовал завести (ну, верю я людям) - не помогло. Ясно - бензин кончился. Включил аварийку, жду. Место удобное - у центрального входа только что купленная машинка с транзитными номерами стоит враскоряку и мигает аварийкой. Хорошая реклама? Менеджеры момент усекли - и галопом ко мне.
- Что случилось?
- не заводится.
- Наверное, бензин кончился?
- может быть. Вы же сказали, что до заправки хватит. Вот, видимо, доехал, жду заправщика...
Заправщик тоже галопом бежит. Литров пять залили, чтоб уж наверняка уехал. Отметим, Однако и сам я, и менеджер таки потерзали бензонасос на сухую...
Эпизод 2. ТО-1.
Собственно, о нем уже писал. Проблему с неуверенным запуском пытались решить заменой бензонасоса (несмотря на то, что предупредил о том, что причиной может быть реально плохой бензин). Проблема осталась (до сжигания отравы - потом как рукой сняло), зато машина так провоняла этой отравой, что 3 дня в жару с открытыми окнами ездил... Особенно запомнилось 3-часовое ожидание решения Генерального директора GM по поводу гарантийной замены насоса - можно или нельзя. Сами "работы" тоже заняло около 4 часов ("работы" взяты в кавычки, поскольку машинка минимум 2 часа просто стояла)... В зале ожидания врубили назойливый рэп - пришлось уйти на улицу. Короче, полный день на жаре, на ногах... с постоянными заверениями, что уже вот-вот...
Эпизод 3. "Гарантия"
Застучала подвеска. Ну, гарантии еще 1.5 месяца, однако перед поездкой в СЦ решил сначала посмотреть у знакомого. 150 рублей и час работы позволили выяснить, что застучала шаровая. При этом, за те же деньги, была проведена полная протяжка передней подвески - поскольку без этого диагностику провести нельзя. Попутно обнаружена течь двух сальников на раздатке и заднем мосту и предположительно установлена причина того, что задний ход порой туго включается (треснул расширительный бачок сцепления).
Записываюсь к Випам.
Перед поездкой пытаюсь найти сервисную книжку... А нету. Жена куда-то засунула. Спрашиваю: можно ли приехать, или без книжки только за деньги? Пробили машину по компу - куплено у них, ТО-1 у них - да, приезжайте, все сделаем. Причем, девочка соединила с диспетчером, который уже меня уверил, что все нормально. Довольный, приезжаю...
- где сервисная книжка?
- нет.
- тогда только за деньги.
- ... ... ... А что же вчера мне сказали?
Часовая пауза на какие-то размышления, телеконференции или что там еще...
- приезжайте в понедельник, будет наш начальник, напишете заявление, сделаем дубликат. Я уже выяснил, бланки у нас имеются.
Ок. Провожу дома большой шмон. Книжка буквально испарилась... Приезжаю в понедельник.
- начальник в Тольятти, приезжайте завтра утром - и все сделаем уже точно.
...На этот ответ ушел всего один час.
Сегодня утром приехал.
- Начальник на месте, сейчас все выясним.
Ну да, сейчас... через час мне сообщают, что на любой автомобиль, кроме ШН, дубликат выписать можно. А к ШН идет еще сиреневенький листочек, без которого ну никак... Да если бы он и был, дубликат выписывается только в Тольятти и займет это минимум полгода.
Прошу позвать начальника. Поскольку менеджеры (Алексей Семенов и Сергей Драган) как-то перестали внушать доверие. Чудо! Уже через полчаса говорю с начальником!!!
- ...
- нет, никак нельзя. Я понимаю, мне жаль, что мы потратили Ваше время... Давайте, мы сделаем ремонт за деньги, но со скидкой.
- Цена вопроса?
- надо сделать дефектовку. Сделаем бесплатно, оценим - потом назову цену и скидку.
- ок.
Два часа на дефектовку. Резюме: текут два сальника, насчет задней передачи - все в порядке, до расширительного бачка пока не добрались (это на другой участок надо ехать), задняя у Вас нормально включается (видимо, я ездить не умею), с шаровой все нормально, нужно просто протянуть ходовую. Дефектовку сначала 150 руб написали, потом (после нескольких звонков начальнику) сделали бесплатно.
- ну и сколько мне ремонт будет стоить?
- 1500 замена сальников, плюс протяжка и бачок... около 2000.
- а скидка?
- какая скидка?
... полчаса звонков начальнику. Скидку обещают 20%. Я между тем позвонил знакомому, он заявил, что за сальники 500, бачок 150... протяжку он делал уже - в ходе осмотра.
Все ясно, говорю, выгоняйте машину. Не буду у вас делать. Выгоняли ее еще час. За это время меня пытались убедить, что сервис у них хороший, и надо чинить.
- Вы не нашли 2 дефекта из трех!
- Один не подтвердился, другой - нужна протяжка.
- Вы не нашли дефект на прошлом ТО! Зазря поменяли бензонасос.
- Бензонасосу от работы всухую ничего не сделается.
- У Вас цены втрое!
- Ну, у нас же не гараж!
(вот тут не понял. Массовое производство или хорошо отлаженный крупный сервис только за счет укомплектованности и отлаженной системе взаимоотношений просто обязаны быть дешевле кустарных промыслов)
И еще насчет скидки. Менеджер потом (денег-то хочется!) говорит: Вы приезжайте, у нас на послегарантийное сейчас акция - 20% скидки! Как вам это нравится?
Итог:
1. Профессионализм дефектовки - один дефект из пяти, считая первое обращение. Хотя сальники, полагаю, даже мой кот бы увидел. Так что даже 20% многовато будет.
2. Цены - двойная накрутка на материалы и запчасти, тройная-четверная на работы. В среднем втрое.
3. Организация процесса. Твердая единица по пятибальной шкале.
4. Впаривание своих услуг. Близко к идеалу.
5. VIP. БЕССПОРНО! Если, конечно, под VIP понимать людей с железными нервами, которым некуда деть свои деньги и время.
PS. Сравнение производилось с сервисом "Автомотоклиника". По просьбе сообщаю адрес: Дальняя, 1. Это напротив Интермебели. 998-31-22
_________________
С уважением, Дмитрий
|
